Rapport, (2020), Emily Alison e Laurence Alison

"Rapport: The Four Ways to Read People, Communicate Better, and Build Lasting Connections" (2020), de Emily Alison e Laurence Alison, é um bom livro sobre comunicação interpessoal que, sem procurar o aprofundamento académico, privilegia uma abordagem prática, centrada na melhoria da interação humana. Os autores são psicólogos com uma vasta experiência na análise de comportamentos em situações de conflito, particularmente interrogatórios policiais e entrevistas com suspeitos de terrorismo. O trabalho que desenvolveram levou-os a uma conclusão aparentemente simples: a pressão, a intimidação e a confrontação tendem a produzir resistência, enquanto a construção de uma relação assente no respeito, na escuta e na autonomia favorece a cooperação e a partilha de informação.

O livro situa-se, assim, entre a psicologia aplicada e um manual de comunicação interpessoal. Não oferece propriamente uma teoria nova da comunicação humana, mas sistematiza princípios e comportamentos que podem ajudar-nos a compreender por que razão algumas conversas aproximam as pessoas enquanto outras aprofundam os conflitos.

1. HEAR: os quatro fundamentos da comunicação

A primeira contribuição do livro é a formulação de quatro princípios reunidos no acrónimo HEAR: Honesty, Empathy, Autonomy, Reflection.

• Honesty — Honestidade. A comunicação deve assentar na expressão clara e verdadeira das nossas intenções, sentimentos e posições. Ser honesto não significa ser brutal, nem dizer tudo aquilo que nos passa pela cabeça. Significa evitar a manipulação, a ambiguidade deliberada e a tendência para contornar os assuntos difíceis. A honestidade exige clareza, mas também consideração pela pessoa com quem estamos a falar.
• Empathy — Empatia. Compreender o outro exige reconhecer os seus valores, crenças, necessidades e interpretações do mundo. Os autores insistem numa distinção essencial: compreender não significa concordar. Podemos reconhecer as razões pelas quais alguém pensa ou age de determinada maneira sem validar essas razões ou aceitar os seus comportamentos. Esta distinção é especialmente importante quando estamos perante pessoas cujas posições rejeitamos profundamente.
• Autonomy — Autonomia. Talvez este seja o princípio mais importante do modelo. As pessoas precisam de sentir que continuam a possuir liberdade de escolha. Quando alguém sente que está a ser pressionado para concordar, obedecer ou alterar um comportamento, pode reagir defendendo precisamente a posição que pretendíamos modificar. É o fenómeno conhecido como psychological reactance: a resistência desencadeada pela perceção de que a nossa liberdade está ameaçada. Em vez de procurar impor uma conclusão, importa criar condições para que o outro possa considerar alternativas e chegar às suas próprias decisões.
• Reflection — Reflexão. Escutar não consiste apenas em permanecer em silêncio enquanto o outro fala. É necessário devolver-lhe elementos significativos do que disse, reformulando ideias, identificando sentimentos e procurando compreender aquilo que pode estar subjacente às palavras. Não se trata de repetir mecanicamente, mas de selecionar os elementos que permitem aprofundar a conversa.

Os quatro princípios constituem uma base comum que deveria permanecer presente em qualquer interação, independentemente de estarmos a cooperar, a negociar, a discordar ou a exercer autoridade. A ideia mais interessante é que comunicar bem não significa necessariamente conseguir que o outro concorde connosco. Significa criar condições para que ambos possam compreender melhor aquilo que está em causa.

2. SONAR: a escuta como instrumento de compreensão

Os Alison dedicam especial atenção à escuta reflexiva, propondo cinco procedimentos reunidos no acrónimo SONAR.

• S — Simple Reflections: recuperar uma palavra, uma ideia ou um sentimento significativo daquilo que foi dito, convidando o outro a desenvolver o pensamento.

• O — On the One Hand: reconhecer a coexistência de sentimentos ou intenções contraditórios. Por exemplo, compreender que alguém deseja mudar uma situação, mas receia as consequências dessa mudança.

• N — No Arguing: evitar transformar imediatamente a conversa numa disputa argumentativa. Quando alguém manifesta resistência, responder com uma sucessão de contra-argumentos tende a reforçar a oposição.

• A — Affirmations: reconhecer esforços, capacidades, valores ou aspetos construtivos do comportamento do outro, sem recorrer à lisonja ou a elogios artificiais.

• R — Reframing: propor uma interpretação alternativa daquilo que foi dito, procurando tornar visíveis preocupações, necessidades ou valores que permaneciam implícitos.

O interesse destas técnicas está na deslocação da atenção. Em vez de nos concentrarmos na resposta que queremos apresentar, somos convidados a prestar atenção àquilo que o outro está efetivamente a comunicar.

Pensemos numa afirmação como: «Já não vale a pena falar contigo.»

Uma resposta defensiva poderia consistir em enumerar todas as ocasiões em que estivemos disponíveis para conversar. Uma resposta reflexiva procuraria antes compreender o que aquela afirmação representa: «Sentes que as nossas conversas já não estão a levar-nos a lado nenhum?»

A resposta não resolve o problema, nem garante que a interpretação esteja correta. Mas oferece uma oportunidade para que o outro esclareça aquilo que realmente pretende dizer.

Importa, contudo, não transformar isto numa fórmula automática. A reflexão só é útil quando resulta de uma tentativa genuína de compreensão. Repetir fórmulas destas pode tornar-se rapidamente artificial e criar ainda maiores problemas na comunicação.

3. Animal Circle: quatro comportamentos comunicacionais

Na segunda metade do livro, os autores apresentam o Animal Circle Model of Human Interaction, um modelo que organiza os comportamentos comunicacionais em torno de duas dimensões: poder e intimidade.

A primeira diz respeito à distribuição de controlo na relação: liderar ou seguir. A segunda distingue a orientação para o confronto da orientação para a cooperação. Deste cruzamento resultam quatro figuras, cada uma representada por um animal.

T-Rex — Confrontar

Representa a capacidade de discordar, desafiar e estabelecer limites. Na sua expressão construtiva, envolve firmeza, clareza e capacidade para enfrentar comportamentos problemáticos sem atacar a pessoa. Na expressão destrutiva, transforma-se em agressividade, sarcasmo, humilhação e punição. A lição não é eliminar o confronto, mas aprender a confrontar sem degradar a relação.

Mouse — Ceder

Representa a capacidade de aceitar a liderança do outro, reconhecer limitações, demonstrar humildade e saber recuar. Ceder pode ser uma decisão inteligente, sobretudo quando a confrontação apenas agravaria o conflito. Mas também pode transformar-se em passividade, submissão excessiva, insegurança ou evasão. O importante é distinguir a cedência deliberada da incapacidade de afirmar uma posição.

Lion — Liderar

Representa a capacidade de assumir responsabilidades, orientar decisões, estabelecer prioridades e proporcionar segurança aos outros. Na sua expressão positiva, a autoridade é clara, firme e responsável. Na negativa, transforma-se em autoritarismo, controlo excessivo, rigidez e dogmatismo. Liderar não significa dominar, mas assumir a responsabilidade de orientar a interação quando isso é necessário.

Monkey — Cooperar

Representa a proximidade, a cordialidade, a atenção às necessidades dos outros e a capacidade de construir relações de confiança. O comportamento positivo aproxima as pessoas e favorece a colaboração. O negativo pode tornar-se excessivamente familiar, invasivo ou incapaz de respeitar os limites individuais. Cooperar exige proximidade, mas também reconhecimento da autonomia do outro.

O aspeto mais importante do modelo é que não estamos perante quatro tipos fixos de personalidade. Cada pessoa pode mobilizar os quatro comportamentos em momentos diferentes. A competência comunicacional depende precisamente dessa flexibilidade: reconhecer o comportamento que estamos a adotar, compreender o comportamento do outro e escolher a resposta mais adequada à situação.

Há ainda uma dimensão relacional importante. Os comportamentos tendem a produzir respostas nos outros. A autoridade pode suscitar submissão ou resistência; a hostilidade tende a desencadear nova hostilidade; a cooperação pode favorecer reciprocidade. Uma conversa não é, portanto, apenas a expressão de duas personalidades, mas um processo de regulação mútua em que cada intervenção modifica as possibilidades da intervenção seguinte.

4. As ideias que vale a pena conservar

Para além dos modelos e dos exemplos, há algumas ideias que considero especialmente úteis.

A comunicação não começa quando falamos, mas quando procuramos compreender. Muitas vezes escutamos apenas o suficiente para preparar a nossa resposta. Os Alison propõem que suspendamos temporariamente essa necessidade de responder e procuremos compreender os valores e intenções que organizam o pensamento do outro.

A autonomia é uma condição fundamental da cooperação. Podemos apresentar razões, explicar consequências e formular pedidos, mas não conseguimos substituir a decisão do outro pela nossa. Quanto maior for a pressão, maior pode ser a necessidade de resistência.

Os comportamentos comunicacionais são contextuais, não identidades permanentes. Uma pessoa pode ser cooperante numa situação, autoritária noutra, defensiva numa terceira. O valor do modelo está na possibilidade de reconhecer estas mudanças e não na tentação de classificar definitivamente as pessoas.

5. Entre a ciência e o manual de comunicação

Apesar do interesse das propostas, senti que o livro perde alguma força na segunda metade. Os capítulos dedicados aos quatro animais tornam-se progressivamente repetitivos, acumulando exemplos e variações comportamentais que nem sempre acrescentam novas ideias.

O modelo é fácil de compreender e possui vantagens pedagógicas evidentes, mas a insistência na classificação dos comportamentos acaba por conferir ao livro um carácter demasiado operacional. Por momentos, parece situar-se num território intermédio: não é propriamente uma obra de investigação científica aprofundada, mas também não se limita a ser um manual prático.

Importa reconhecer que a investigação dos Alison tem uma base empírica relevante. O modelo ORBIT (Observing Rapport-Based Interpersonal Techniques), desenvolvido no contexto da investigação criminal, procura identificar comportamentos comunicacionais observáveis e relacioná-los com a cooperação e a informação obtida nas entrevistas. Um estudo publicado em 2013, com base na análise de centenas de entrevistas em vídeo, encontrou associações entre técnicas interpessoais construtivas e maior produção de informação útil, enquanto comportamentos disfuncionais estavam associados a piores resultados.

Os Alison oferecem um conjunto de ferramentas para lidar com as dificuldades de comunicação. Não resolvem a complexidade das relações humanas, mas ajudam-nos a reconhecer alguns dos comportamentos que a agravam e outros que podem criar melhores condições para o entendimento.

No final, talvez a contribuição mais útil do livro seja recordar-nos que a qualidade de uma conversa não depende apenas da nossa capacidade de expressão, mas também da capacidade de criar espaço para a expressão do outro.